気持ちが読めないオペレーターの対応にビックリ

コールセンターでの出来事

 あるコールセンターでの出来事。オペレーターの声のトーンが上がってきた。20代後半の女性だ。彼女の言葉遣いは丁寧だが、ボルテージを上げつつ同じ説明を繰り返している。

対話を遠隔でモニタリングしてみると、高齢の女性を相手にしている。

高齢だからか、オペレーターの説明を受けても要を得ない様子。
オペレーターの声のトーンが一段と上がる。高齢の女性の方も、イライラしている。

高齢の女性「分かりました。それなら問い合わせるので、お客様専用の総合窓口を案内してくれますか。確か、0120××××163か167(仮)と聞いたのですが」。

オペレーター「0120××××163か167でございますか。私どもの把握している総合窓口の番号と異なるようでございます」

高齢の女性「番号が異なるかどうかは言わなくていいから」

オペレーター「0120××××163か0120××××167でございますよね。私どもの資料では確認できておりません。どちらでその番号を聞かれましたか」

高齢の女性「あなた、私の言っていること分かりますか。まさかAIじゃないですよね」

オペレーター「いえ、違います。では、0120××××163か0120××××167の番号を只今お調べいたしますので、少々お待ちいただけますか」

困っているオペレーターに「すみやかに正しい総合窓口の番号を案内して下さい」と助言すると、「えっ? 0120××××163か0120××××167の問い合わせ先を調べなくていいのですか」とムッとした様子。

そこで「0120××××163か0120××××167がどこの部署の番号かは、今すぐ調べようがないので、正しい番号を案内してあげて下さい」と返答。

不満顔のまま、オペレーターがお客様に正しい電話番号を伝えると、お客様の方も「ハイ、ハイ」と素直に応じていた。一件落着か。

お客様の要望を汲み取れないのはなぜ?

一連のやりとりを聞いて、思ったことは、なぜオペレーターはお客様の真意を把握できないのかということである。

正直、先が思いやられる展開だった。
お客様にとって大事なことは、正しい電話番号を知ること。
0120××××163か167が合っているかどうか、あるいはどこの部署の番号かどうかは、どうでもいい。

早く正しい番号を知りたいのに――。そんなお客様の要望を汲み取れないから、トンチンカンなやりとりになる。

お客様の「まさかAIじゃないですよね(=機械ではない人間のあなたが、どうして私の意図を汲み取ってくれないの?)」という発言は痛烈な皮肉。

私自身も、深刻に受け止めなければならない。

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モタヨシ
予備校時代1年間に加え、大学生活を5年間も送った。当時は(そして今も?)典型的なモラトリアム人間。就職氷河期のため、就職活動に失敗。下積み時代が長引き、やさぐれる。当時、言葉としてはやった「負け組」に属していることに焦りを抱き、高額な「PMAプログラム(ナポレオン・ヒル)」や「SMIプログラム(ポール・J・マイヤー)」といった自己啓発教材に手を出す。振り返れば、販売業者の格好の餌食(カモ)になっただけだった。高額なローンの返済のため、自分には全く向いていない営業職に就くことを選ぶ。案の定、どこも長く勤まらず、履歴書には「一身上の都合による退職」ばかりが増える。今でも自分に向いていない仕事に就いた報いを受けている。思い通りにならない人生だが、高額納税者で有名な斉藤一人氏が説く天国言葉「ツイてる。嬉しい。楽しい。幸せ。感謝してます。ありがとう。赦します」を唱えるようにしている。「コスパ最強」を追い求めて、Amazon、楽天などの通販をよく利用する。購入した商品で気に入ったモノは当ブログにて紹介している。長年カフェイン中毒という強烈な依存症に侵されていたが、2018年5月離脱に成功。約1年半、コーヒー飲料を口にしなかった。2019年秋頃から再びコーヒーを飲み出す。メンタリストDaiGoが「コーヒーは便秘に効く」と動画で話していたのがきっかけ。一日中座りっ放しの仕事をしていると運動不足に。併せて、お通じの悪さが職業病になる。お通じを改善する「薬」としてコーヒーを飲用することにした。ただしほどほどに。いずれにしても一度決めたことは守るが、妄信するほど意固地ではない。40代後半。札幌市在住。